Entrevista

“Pensionistas usam os balcões como o único meio de acesso às contas”

Cristóvão Neto

Nesta entrevista, André Lopes atribui as enchentes que durante a semana caracterizaram as operações nos balcões do banco à concentração de depósitos nas contas dos pensionistas, um segmento que não adere aos meios de pagamento electrónicos, e descreve as medidas de um Plano de Contingência adoptado para, entre outros aspectos, tornar o atendimento mais decente

Fotografia: DR

A que se deveram as aglomerações de clientes nas agências do Banco de Poupança e Crédito (BPC) ao longo da semana?

As aglomerações registam-se normalmente no período de pagamento das pensões, porque apesar de todos os esforços que têm sido feitos, não foi possível, até aqui, evitar que os pensionistas, no dia seguinte ao pagamento das pensões, se desloquem ao banco para retirar os valores das suas contas.
Estamos perante um segmento de clientes que não adere aos meios electrónicos de pagamento, que utiliza, por regra, os balcões do banco como único meio de levantamento de numerário e de acesso às suas contas como a obtenção de saldos e extractos de conta, bem como para efectuar eventuais transferências, ou seja, operações simples que poderiam ser feitas com os cartões Multicaixa ou por internetbanking e que, dessa forma, retirariam a pressão sobre as agências.
O chamado Balcão Central, situado na Rua Rainha Ginga, é aquele que tem registado o maior número de enchentes porque, segundo apurámos, é o que, historicamente, tem sempre disponibilidades no início das manhãs e consegue, no geral, satisfazer em pleno as necessidades de levantamento destes clientes, o que faz com que tenham preferência por este balcão em concreto. Como dizem alguns pensionistas inquiridos, apesar de poder levar muito tempo devido às enchentes, há a certeza de serem sempre atendidos, o que pode não acontecer noutros balcões, mais distantes do centro da cidade, nos quais os reforços diários de notas podem conhecer relativos atrasos.

O BPC não encontra uma forma decente de solucionar as questões do atendimento ao público?

Tão logo a actual Administração tomou posse e conhecendo o problema, imple- mentou um Plano de Contingência. Entre outras medidas, decidiu, por um lado, disponibilizar mini-autocarros que passaram a transportar os pensionistas do balcão da rua Rainha Ginga, para outros previamente seleccionados e, simultaneamente, iniciou um inquérito destinado a conhecer o perfil dos clientes, as suas preferências e motivações.
O inquérito visou, no essencial, conhecer melhor o perfil dos clientes e os seus locais de residência, por forma a identificar as zonas de maior concentração habitacional e permitir direccionar maiores esforços nas referidas zonas, por via dos balcões ali localizados. Por outro lado, com base nos resultados do inquérito, a Administração está a ponderar a possibilidade de deslocar, por altura do pagamento das pensões, balcões móveis para as zonas de maior concentração de pensionistas (Cazenga, Cacuaco e Viana), para reforçarem a rede de agências aí existente.
Como é evidente, não sendo economicamente viável aumentar o número de balcões de atendimento, a solução ideal para este problema passa pelo aumento da literacia financeira destes clientes, no sentido de induzi-los a utilizarem os meios de pagamento electrónicos, nomeadamente, o cartão Multicaixa, para levantarem os valores que necessitam e, preferencialmente, para efectuarem pagamentos.

O BPC está disponível para partilhar com outros bancos a carteira de clientes pensionistas?

A manutenção da carteira de clientes pensionistas e o pagamento das pensões de reforma representam, para o BPC, um dever de cumprimento do serviço público, enquanto banco operador do Estado e responsável pelo serviço de caixa do Tesouro, do que propriamente um serviço subjacente a interesse de natureza comercial e económica, pelo facto de, após serem pagas as pensões de reforma, os seus beneficiários retiram imediatamente os recursos do banco.
O banco suporta custos elevadíssimos com o transporte e escolta de valores para manter os seus balcões com disponibilidades em notas destinadas, nomeadamente, a atender os pensionistas, sendo um serviço que tem uma relação custo-benefício desfavorável para a instituição. />O banco tem, neste momento, cerca de 160 mil pensionistas, pagando um montante global mensal de aproximadamente 13 mil milhões de kwanzas, o que representa em quantidade 6,00 por cento do total da carteira de clientes particulares activos do banco e apenas cerca de 0,7 por cento do volume de depósitos deste segmento.
Assim sendo, a actual Administração do banco não vê inconveniente: antes pelo contrário. O envolvimento de outros bancos no pagamento das pensões permitiria diluir este esforço que o BPC tem consentido por todo o sistema bancário.

A participação accionista do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS) no BPC pesa sobre uma decisão nesse sentido?

Acreditamos que não seja esse o factor que pesa na decisão de retirar ao BPC essa exclusividade, até porque o INSS efectua o pagamento dos salários dos seus trabalhadores num outro banco há bastante tempo. Acreditamos mais que o facto deste serviço não ter interesse comercial e económico, como já referido, seja a causa principal que leva a que os bancos privados não manifestem apetite por esse segmento.
Referir ainda que é comum, em outras geografias, os pagamentos das entidades públicas de providência social serem assegurados pelos bancos públicos. Por isso, Angola não foge à regra. É natural que o Estado, por razões estratégicas e outras, indique um banco público para ser o operador do sistema público da segurança social, o que acaba facilitado pela extensa rede de balcões que o BPC possui, cobrindo praticamente todos os municípios do país. Isso também é um factor crítico a considerar, na medida em que este segmento de clientes (pensionistas) tem preferência pelo manuseamento de “cash” ou numerário.

Como é que uma decisão de dispersão dos pensionistas pelo sistema bancário foi revertida quando, há uns anos, foi ponderada pelo Governo?

A decisão de dispersão dos pensionistas pelo sistema bancário nacional não é um tema da competência do Conselho de Administração do BPC. Cabe às entidades gestoras dos fundos de pensões avaliar e ponderar sobre esta opção, sem perder de vista a segurança e protecção dos seus recursos financeiros.

André Lopes reconhece fragilidades nos sistemas

A opção tecnológica do BPC é apontada como parte das dificuldades: frequentemente, as agências do BPC ficam sem sistema. Que problemas se colocam?

O BPC, à semelhança de outros bancos, enfrenta desafios de vária ordem nos seus sistemas de informação, sendo alguns decorrentes de factores endógenos relacionados a infra-estrutura tecnológica, que se encontra no limite da capacidade, com impacto directo na eficiência operacional e outros inerentes ao contexto, nomeadamente, no que diz respeito à qualidade das redes de comunicações e telecomunicações.
É neste quadro que, diariamente, os técnicos do banco se empenham e desdobram para manter os 370 balcões em funcionamento e preparados para assegurar o atendimento pleno dos clientes e garantir a execução do serviço de caixa do Tesouro.
Terá sido pelo facto de reconhecer a existência de bastantes fragilidades nos actuais sistemas, que o banco iniciou, em 2018, a estruturação dum programa de modernização dos seus sistemas informáticos, visando sobretudo, melhorar a eficiência, a segurança e a qualidade do serviço que presta aos clientes, programa esse que, infelizmente, apenas deverá estar funcional no 3º trimestre de 2020.
Enquanto isso, o banco está a realizar, no conjunto dos seus investimentos, o reforço da capacidade da actual infraestrutura tecnológica, para que seja compatibilizada com o volume de transações e com a rede de agências e por essa via ser melhorada a eficiência, os níveis de disponibilidade e a qualidade do serviço prestado aos clientes.

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