Reportagem

SIAC aproxima serviços

Edivaldo Cristóvão

O Programa da Reforma Administrativa do Estado Angolano (PREA) tem sido uma grande preocupação do Executivo no que concerne à forma como a Administração Pública se relaciona com o cidadão.

Director do SIAC realça importância dos inquéritos para melhorar padrões de qualidade
Fotografia: José Soares | Edições Novembro


 Fruto de um conjunto de acções, esse relacionamento tem registado progressos substanciais, sendo cada vez mais perceptível o associar da sua dimensão e funcionamento ao modo como os cidadãos se ligam ao Estado e os custos associados às diferentes opções.
Um dos elementos-chave para o processo da reforma administrativa começa pela maior atenção às necessidades do cidadão e à sua integração na sociedade com os consequentes direitos e deveres. Bem como identificar áreas e serviços essenciais para o público (cidadãos e empresas) nas quais seja possível simplificar e facilitar o processo burocrático, tornando-o mais moderno e eficaz.
O PREA consiste em fazer evoluir para uma relação em que o cidadão é simultaneamente utente e cliente, através do desenvolvimento de uma Administração Pública mais próxima, flexível, simples e eficiente a nível de métodos e processos. É ainda promover a relação Cidadão – Estado, capacitando os cidadãos para uma maior cidadania.
É neste sentido que foram feitos investimentos para a criação de um serviço, cujos objectivos principais são concentrar num único espaço físico a prestação de diversos serviços públicos, fazer o atendimento com base na simplificação de procedimentos e proporcionar ao cidadão alto padrão de atendimento com qualidade e eficiência.
Um dos grandes investimentos do PREA para modernizar a Administração Pública, tornando-a mais eficiente, célere e próxima do cidadão foi o Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), um serviço público com autonomia administrativa e financeira, criado através do Ministério da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social, por orientação do Presidente José Eduardo dos Santos.
O SIAC tem como missão a desburocratização e simplificação da prestação de serviço, disponibilizar condições físicas e ambientais adequadas aos cidadãos e uniformizar os padrões de atendimento, quer no sector público administrativo quer no sector privado.
Tem como visão ser uma instituição pública com alto padrão de atendimento e qualidade na prestação de serviços públicos e privados e aos agentes económicos e sociais, através de inovação dos serviços e dos procedimentos de atendimento.
Paralelamente, a actuação do SIAC engloba os seguintes valores: foco na relação utente/cliente – procurar  a sua satisfação plena, criar e manter uma relação de proximidade com o cidadão, praticando e promovendo a legalidade, probidade, lealdade, isenção, transparência, imparcialidade, responsabilidade e cortesia.
A competência profissional é promovida pela inovação e modernização dos serviços e das tecnologias de informação. A sua responsabilidade social desenvolve iniciativas focadas na participação dos funcionários em acções de apoio a organizações que promovam o bem-estar no contexto da sociedade civil.

Objectivos e Estratégia

No quadro do Programa da Reforma Administrativa do Estado Angolano (PREA), o Executivo efectuou investimentos no sentido de criar um serviço, cujos objectivos são concentrar num único espaço físico a prestação de diversos serviços públicos, fazer o atendimento com base na simplificação de procedimentos, proporcionar ao cidadão um alto padrão de atendimento com qualidade e eficiência e aproximar o cidadão do Estado, dando-lhe a conhecer os seus direitos e deveres, promovendo a cidadania.
O investimento do Executivo obrigou a uma maior qualificação dos quadros da Administração Pública, quer no domínio das novas tecnologias quer no sentido de fornecer um melhor nível de serviço ao cidadão.
A estrutura do SIAC foi dimensionada para incluir e integrar três unidades básicas: nomeadamente, Unidade dos Serviços Públicos (USP), Unidade dos Serviços Empresariais Públicos e Privados (UEMP), Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra (UIMO).
Na Unidade de Serviços Públicos (USP) são disponibilizados um conjunto de serviços da Administração Pública, em particular aqueles que interferem mais directamente no dia-a-dia do cidadão. Nela podemos encontrar os serviços do Ministério da Justiça e dos Direitos Humanos, que incluem a Direcção Nacional do Arquivo de Identificação Civil e Criminal, onde podemos encontrar o Cartório Notarial, Registo Civil, de propriedade automóvel, Comercial, Predial e Ficheiro Central das Denominações Sociais. Ainda dentro da Unidade de Serviços Públicos estão também outros Ministérios como o do Interior, com os serviços da Direcção Nacional da Viação e Trânsito,  Ministério das Finanças com a Direcção Nacional de Impostos, Ministério do Planeamento com a prestação do Instituto Nacional de Estatística, Ministério do Comércio com o Centro Integrado de Apoio ao Empreendedorismo Comercial (CAEC) e o Ministério da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social com os serviços do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS).
Na unidade dos serviços empresariais estão instaladas empresas públicas e privadas de interesse geral para o cidadão. Além da Imprensa Nacional, são aqui prestados serviços de água, energia, banca, comunicações, seguros, agências de viagens e companhias aéreas.
Instituições como o BPC, BAI, Banco SOL, BAI-Micro-finanças, ENSA, ENDE, EPAL, Angola Telecom, TAAG, Imprensa Nacional, Nossa Seguro e Unitel, em alguma delas existem serviços de apoio que incluem um pequeno café/lanchonete e papelaria.
A Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra (UIMO) é um serviço pioneiro no país, com o objectivo de fazer ponte entre o trabalhador e o empregador, com uma base de dados totalmente informatizada e constantemente actualizada.
A UIMO oferece serviços relacionados com a captação de vagas no mercado de trabalho, acompanhando e encaminhando candidatos para as oportunidades de emprego, permitindo uma ligação rápida e eficiente entre a empresa e o trabalhador e pode ser acedida presencialmente no SIAC Talatona, através de call center ou portal de Internet.
Desde 2014 o SIAC integra o Registo Nominal de Trabalhadores - RENT, para as empresas do sector público, privado, misto, cooperativo, instituições sociais, religiosas e organizações não-governamentais.
A RENT visa os seguintes objectivos, conhecer a estrutura da população empregada no sector empresarial público, privado, misto, cooperativo, instituições religiosas e organizações não-governamentais, para melhor planificar os recursos ao serviço da economia, proporcionar informações sobre os rendimentos e os acordos colectivos de trabalho, proporcionar informações sobre o cumprimento da legislação laboral, controlar e acompanhar a evolução da força de trabalho ocupada (nacional e estrangeira) no sector empresarial.

Rede SIAC

A unidade de Talatona foi a primeira a ser inaugurada no país, em Setembro de 2007, funciona como uma concept store, como líder e de maior referência, onde existe a maior parte dos serviços, onde estão sediados os serviços centrais, testadas e lançadas todas as inovações e melhorias que posteriormente são atribuídas às outras unidades.
Com a abertura das unidades SIAC nas diferentes províncias e principais cidades do país, passou-se a disponibilizar aos cidadãos pontos únicos de acesso a informação e serviços.
A unidade foi inaugurada em 2007, Luanda/Talatona, 2010 em Caxito, 2011 Malanje, Uíge, Zango, Benguela e Cazenga, 2012 Huambo, 2013 Cabinda e Saurimo, 2016 Cacuaco e 2017 no Cunene.
A expansão da rede vem ao encontro da importância que é dada ao cidadão, no sentido de se lhe prestar um melhor serviço e uma maior cidadania.
Nos últimos cinco anos, o SIAC afirmou-se e consolidou-se como um novo conceito de serviço público, orientado para a transparência, funcionalidade e humanização no contacto e no serviço ao cidadão.
Paralelamente, proporcionou um conjunto de serviços e de funcionalidades inovadores, através da utilização de tecnologias de informação/comunicação, proporcionando aos cidadãos um espaço com estacionamento, serviço de segurança, recepção informatizada, sala de espera e ambiente totalmente climatizado, de forma a proporcionar o bem-estar e acolhimento de todos.
No SIAC, cada utente/cliente é recebido por funcionários qualificados para disponibilizar informações e mais de 90 serviços públicos de 12 organismos públicos parceiros.
O SIAC é um organismo público focado no serviço ao utente/cliente. Desta forma, os principais indicadores de serviço utilizados são: o número de atendimentos por unidade/serviço, tempo médio de atendimento e tempo médio de espera.

SIAC em Ondjiva

Pela primeira vez a cidade de Ondjiva, Cunene, conta o Serviço Integrado de Atendimento ao cidadão, inaugurado, recentemente, pelo ministro da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social, António Pitra Neto. No acto inaugural, Pitra Neto apelou aos funcionários a primarem pela cortesia no atendimento ao público, eficiência e qualidade no trabalho, para corresponderem aos desafios de modernização em curso no sector.
A instituição foi criada para descentralizar os serviços públicos e aproximar ao cidadão os serviços principais da Administração Pública. Em Ondjiva, o SIAC está localizado no bairro Naipalala num espaço amplo e moderno.
O edifício comporta serviços de identificação civil, notariais, Instituto Nacional de Estatística (INE), Segurança Social (INSS), seguros (ENSA e Nossa Seguros), serviços da Administração Geral Tributária (AGT), impostos, entre outros serviços, além de balcões dos bancos BPC, BAI e SOL. Pitra Neto referiu que o surgimento do SIAC é o cumprimento da orientação do Presidente da República, numa perspectiva de impulsionar a economia nacional e gerar rendimentos para o desenvolvimento das famílias, através dos serviços ali instalados.
Nelma Polónia, de 26 anos, é uma das funcionárias do SIAC em Ondjiva. Disse à reportagem do Jornal de Angola que obteve o seu primeiro emprego nesta instituição onde trabalha como recepcionista. “Antes de começar a trabalhar, fiz parte de uma formação, onde nos explicaram como devemos atender os cidadãos de forma mais rápida e eficaz. Estou a gostar de fazer parte de um trabalho que contribui para o desenvolvimento nosso país”, disse.
Márcio Pascoal Neves, de 28 anos, contou que está a gostar da experiência e com o que ganha vai dar para conseguir sustentar a sua família. “O processo de formação foi muito bom. Agradeço a oportunidade que me deram para poder trabalhar condignamente. Espero que outros jovens apostem também na formação profissional para obterem o seu primeiro emprego.”
No ano passado foram registados 360.381 funcionários e agentes administrativos, foram atendidos nas redes do SIAC 2.478.313 utentes/clientes, sendo 639.477 nos serviços públicos administrativos e 1.838.836 nos serviços empresariais, com uma média diária de atendimento de 8.046 cidadãos.
Em Dezembro de 2016, exerciam funções no SIAC 1.122 trabalhadores. No período de 2015 a 2016, registou-se a integração de 340 trabalhadores, significando um aumento na ordem de 69,07 por cento, devido à integração de mais serviços no SIAC, bem como, a abertura do SIAC Cacuaco.

Qualidade de serviços

Em conformidade com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade, no SIAC, a área de qualidade realizou de 23 de Abril a 2 de Maio de 2014, um inquérito de satisfação aos cidadãos/utentes com o intuito de aferir o grau de satisfação dos mesmos.
O director do SIAC, Anselmo Monteiro, disse que estes inquéritos foram realizados nas três unidades de atendimento do SIAC, certificadas pela Norma ISO 9001 - 2008, onde foram inquiridos 1.316 cidadãos/utentes, dos quais foram validados 280 inquéritos, com a seguinte distribuição por unidade de atendimento: 902 cidadãos/utentes (68 por cento) na Unidade dos Serviços Públicos, 27 cidadãos/utentes (dois por cento) na Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra, e 487 cidadãos/utentes (30 por cento) na Unidade Empresarial Pública e Privada. O facto não menos preocupante é o grau de insatisfação ligado ao acesso à instituição. Visto que a avaliação feita pelos cidadãos está intrinsecamente ligada ao parque de estacionamento, não é expectável a resolução deste ponto devido à exiguidade de vagas disponíveis, sendo que não existem condições para a sua futura ampliação.
Os critérios definidos de aproximação do Estado ao cidadão/cliente/utente fazem com que a expansão da rede SIAC se deva basear em critérios que potenciem a cobertura geográfica e populacional. Desta forma e face ao cenário existente, deverá ser dada prioridade aos projectos de requalificação do Sambizanga e Cazenga.
O SIAC representa um grande avanço para a Administração Pública e para o país. Mais que uma estrutura, é um paradigma que define um modelo e um padrão de qualidade. Esse padrão de qualidade incorpora um conjunto de compromissos que o SIAC assume com os cidadãos dos serviços que presta e com os próprios funcionários.
Estes compromissos enquadram a postura, a conduta ética e a própria acção do dia-a-dia. Têm por objectivo assumir-se como a imagem de marca do SIAC e a sua garantia de qualidade. Nos prazos e rigor de execução, na eficiência e na produtividade, e ainda nas condições de trabalho.
É neste âmbito que surge a Política de Qualidade do SIAC, cujo sistema de gestão da mesma é mantido e melhorado de acordo com as cláusulas na Norma ISO 9001.
Após nove anos da inauguração da unidade de Talatona, o SIAC afirmou-se e consolidou-se como um novo conceito de serviço público, orientado para a transparência, funcionalidade e humanização no contacto e no serviço ao cidadão.
No que diz respeito ao número de atendimentos, o SIAC pode ser considerado o caminho cuja ponte se ergue na relação entre o Estado e o cidadão, através da prestação de serviços.
Relativamente ao tempo médio de espera, a limitação de espaços interfere substancialmente, porquanto, a demanda hoje é superior à capacidade de resposta. Daí a preocupação do Executivo em edificar novas unidades em centros de densidade populacional considerável, com o objectivo de proporcionar a qualidade e a satisfação plena dos cidadãos.
Pelo facto de as tecnologias de informação serem o principal suporte à modernização do serviço público e na prestação de serviços, tem sido feito bastante investimento nas TIC, por parte dos organismos parceiros, nomeadamente com a emissão do Bilhete de Identidade, o Registo Civil, o Cartório Notarial, que são realizados numa plataforma online, o que permite reduzir os processos e procedimentos.
A Carta de Condução e o Registo de Propriedade Automóvel são serviços que ainda não estão disponíveis na rede SIAC por falta de condições tecnológicas que permitam a impressão dos mesmos documentos.

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